Laut Social Media Experte Brian Solis hat es funf Jahre gedauert, bis Unternehmen das Potenzial von Social CRM erkannt haben. Einige von ihnen haben bereits damit begonnen, Service-Teams zu grunden und das Gesprach mit Kunden zu suchen. In den nachsten 5 Jahren sollte es sich daher herauskristallisieren, dass proaktive Social Media Strategien die Regel und nicht mehr die Ausnahme sind; dass echter Service durch Kundendialog im Vordergrund steht und Technologien eine eher untergeordnetere Rolle spielen. Kundenbeziehungen im Social Web werden zunehmend bedeutender. Patrick Wacker zeigt Strategien auf, wie dieser Dialog gelingen kann und erlautert dies anhand anschaulicher Beispiele.

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