Если сотрудники не обучены реагированию в сложных ситуациях, то "естественные человеческие реакции" будут опережать качество вашего товара или услуги и, тем самым, отправлять покупателя к соседу (читай - конкуренту). В этой книге собраны реальные ситуации, которые приходится преодолевать специалисту, контактирующему с клиентом, - от банального "почему вы обслужили его без очереди" и негодования от бесконечного выслушивания иссушающей мозг мелодии "ожидания на линии", до физической угрозы и "я добьюсь вашего увольнения!". Обучающие ситуации структурированы (подробный диалог, вскрытие истинной проблемы, веер решений, анализ последствий). Отдельно анализируются техники, применяемые для коммуникации с клиентом. Это позволяет понять принцип их эффективного действия и применять их адекватно в ситуациях, не описанных в данном сборнике. Вы не найдете в этой книге изобилия принципов, избитых фраз или изощренных лозунгов клиентского обслуживания. Основное внимание в ней...

В наличии:
	OZON.ru - 284 руб.	Перейти		Лучшая цена
	OZON.ru - 690 руб.	Перейти
Под заказ:
	OZON.ru - 343 руб.	Перейти
	GOODREADS.RU - 522 руб.	Перейти

Рейтинг книги: 5 из 5, 6 голос(-ов).