Inhaltlich unverA¤nderte Neuauflage. In der vorliegenden Arbeit werden die Gestaltung und das Management von Service-Level-Agreements (SLAs) fA?r IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs untersucht und diskutiert. AnstoA? fA?r die Bearbeitung dieser Themenstellung gab das seit ca. 1995 erkennbar zunehmende Interesse von Unternehmen an der Nutzung dieses Instruments. Das Interesse am Einsatz von SLAs kann auf die innerhalb der 90er Jahre stark gestiegene Bedeutung und Verbreitung des Einsatzes von IT-Systemen fA?r die Abwicklung von betrieblichen Prozessen zurA?ckgefA?hrt werden. Betriebliche Prozesse wurden dadurch zunehmend von der FunktionsfA¤higkeit von IT-Systemen a?? und damit der QualitA¤t von IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs a?? abA­hA¤ngig. Als Konsequenz hieraus ergibt sich die Notwendigkeit, die traditionell eher wenig formal geregelte Schnittstelle zwischen Einheiten, die IT-Systeme zur ErfA?llung ihrer betrieblichen Aufgaben nutzen, und Einheiten,...

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